找回密码  

换位思考,我们能做的更好

时间:2023-05-23 10:48:30|来源:网络|阅读量:5550   会员投稿

“您好,我找柳经理。”听到这熟悉的开场白,玉东支行的员工们都知道是运营主管柳妍的“忠实粉丝”来访了。这位老年客户每次到店后总是直接找柳主管,向她咨询业务上的疑惑,问候她的近况,得到满意回复后才离开。这一切源于半年前的一天,这位客户来到工行翠...

“您好,我找柳经理。”听到这熟悉的开场白,玉东支行的员工们都知道是运营主管柳妍的“忠实粉丝”来访了。这位老年客户每次到店后总是直接找柳主管,向她咨询业务上的疑惑,问候她的近况,得到满意回复后才离开。

这一切源于半年前的一天,这位客户来到工行翠微路玉东支行外ATM区域办理取现,忽然发现手里的银行卡无法使用了。客户无助之际,被在厅堂巡视的柳主管发现,了解到这一情况后将客户带到了柜台查询原因。原来是客户的银行卡消磁了,柳经理建议客户换卡处理,客户这时道出自己的难处:这张银行卡是年事已高的母亲名下,主要用于医保报销,如果换号变了后续会有一系列的麻烦。而客户的母亲又住在离网点非常远的疗养院,不方便用特事特办程序办理。

面对重重困难,柳主管并没有简单拒绝而是认真思考后提示客户:与这张银行卡关联的还有一个活期存折,您找一找,平时可以用存折办理业务。客户忽然想起家里确实是有个对应存折,换了一个方式满足了诉求。简单的一句提示,解决了客户的燃眉之急,展现了工商银行善于换位思考的服务能力。从那以后,客户记住了柳主管,也只信任柳主管,对于她每一次给予的帮助更是谨记于心。这天,客户又一次来到玉东支行,向柳主管赠送了一面精美的锦旗,以表达对她的感激之情,并主动要求一起合影留念,来纪念下这真挚的情谊。

在日复一日的工作中,工行人尝试用多种方法满足客户诉求,解决客户疑问。客户一张张真诚的笑脸就是对我们最大的鼓励和肯定,将激励我们更加努力地提供优质的服务,铭记初心。

工行北京分行翠微路支行

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